שימור לקוחות בני ערובה 

שימור לקוחות "בני ערובה"

הלקוחות נחלקים לארבעה קבוצות:
פרפרים: המחליפים בכל הזדמנות את מקום הרכישה
הבלתי מרוצים: המבקרים בעסק בפעם ראשונה שהיא גם הפעם האחרונה
השגרירים: הלקוחות הנאמנים
בני הערובה: שקשה להם להחליף ספק, כגון: מנויים רפואיים, דיור מוגן, מרכזים רפואיים וכדו'.


לקוחות אלו אינם ממהרים לנטוש, אך ימהרו להשמיץ ולהוציא שם רע על הארגון במידה והתאכזבו מרמת
השרות אותו ציפו או מצפים לקבל.

שירות WOW זוהי רמת השרות היומיומית אליו ישאף הארגון לספק מידי יום ביומו.
ה - WOW נוצר כאשר אתה מעניק שירות שהוא מעל ומעבר לציפיות הלקוח, שירות שהוא יוצא מן הכלל
הרבה מעבר לנורמה.

התובנות בהם נשתמש:
השאיפה - להפוך כל אינטראקציה עם הלקוח למעמד של מצוינות
ההבנה - כל אינטראקציה ולו הפעוטה ביותר מהווה "רגע של אמת"
הסיכון - באותו "רגע של אמת" אם אנחנו נכשלים בדבר הכי קטן הלקוח מיד מסיק שאנחנו גם עשויים להיכשל בדברים הגדולים מי אחראי - "רגע האמת" דורש מכל אחד בחברה להיות חלק מהרצון להעניק "שירות אגדי"

חייב להיות דרך חיים בארגון
מחויבות אישית של כל עובדי הארגון
יצירת תרבות ארגונית שבה כל אחד בארגון חותר לרצות ולשמח את הלקוח
תמיכת דרג ניהולי ו-Back Office בעובדי הקו הראשון (front line)

לקוחות חדשים המעוניינים להצטרף לקבלת השרות קיימת אי וודאות מוחלטת,
לצמצום אי הוודאות מחפשים לקוחות אלו סימנים או ראיות לאיכות השירות:
מהמשרדים ומהמבנה
ממינוים/ דיירים/ פציינטים קיימים
התרשמות מאמינות איש המכירות
סמלים/חומר פרסומי
העובדים - סימפטיה והערכה אישית
המבנה והתשתיות
על הדברים והתופעות השליליות הם ישמעו מהר מאד.

הכלים בהם נשתמש:
* השקעה בגיוס עובדים, הכשרה והדרכה
* תקנון השירות
* יצירת אמצעי הקשבה לתלונות, סקרי שביעות רצון,קבוצות מיקוד, רעיונות עובדים
* מעקב אירועים חריגים ושיפור מתמיד של התוצאות
* אמינות המכירה
* תקשורת אמינה
* יחס
* אדיבות
* מענה מהיר לפניות
* ייזום פניות והתעניינות

לסיכום:
כל ממשקי התקשורת בכל הדרגים חייבים לפעול להידוק הקשרים החברתיים שלהם עם הלקוחות ע"י הקניית נופך פרטי ואישי ליחסיהם עם הלקוחות
שביעות הרצון מושפעת בכל רגע ורגע במהלך כל תקופת נתינת השירות
הצרכן מנהל חשבון אמון עמכם במהלך כל התקופה.